Além da adaptação a uma entrega ultrarrápida, nova exigência do consumidor, empresas precisam executar esse serviço sem que os custos da operação aumentem.
A velocidade de entrega tem se tornado um fator determinante para o consumidor decidir em qual loja virtual comprar. Quanto mais rápida, maiores as chances de conquistá-lo e seu negócio ser bem-sucedido.
É o que mostra pesquisa realizada pelo Capterra – plataforma de comparação de softwares do grupo Gartner – durante a Black Friday 2022. Segundo o levantamento, mais de dois terços (73%) dos entrevistados consideram o serviço de entrega ultrarrápida (quick commerce ou q-commerce) relevante, na frente de fatores como preço e atendimento.
Ele também identificou que a existência desse serviço influencia a satisfação de 56% dos consumidores e que, ao escolher um fornecedor, cerca de 64% deles são influenciados, em algum grau, pelo tempo de entrega oferecido pela loja.
Por isso, é de extrema importância que a operação logística de sua empresa se prepare não somente para atender, mas superar as expectativas do consumidor, que está mais exigente com relação ao prazo de entrega. Principalmente durante a Black Friday, evento comercial dos mais acirrados, em termos de concorrência.
Detalhamos, a seguir, os principais desafios das operações logísticas e listamos uma série de indicadores de performance (KPIs), que podem ser implementados a fim de que a tomada de decisão seja ágil, e a empresa se adapte à nova realidade do mercado.
Quais são os principais desafios logísticos na Black Friday?
As operações logísticas têm sempre dois grandes desafios a serem enfrentados, e eles não poderiam ser diferentes durante a Black Friday: níveis de serviço e custo.
Além da necessidade de adaptação a uma exigência maior com relação a entregas ultrarrápidas, é necessário executar esse serviço sem que os custos da operação aumentem.
Os desafios de nível de serviço estão relacionados a atrasos na entrega, que podem ocorrer devido à demanda elevada e sobrecarga nas operações; ao bom funcionamento dos sistemas de rastreamento de pedidos em tempo real, acessados pelos consumidores para acompanhamento da entrega; e ao nível de satisfação dos clientes, que precisa manter-se elevado para que não haja riscos à reputação da empresa e de perda de negócios futuros.
Essa demanda maior, concentrada em um curto espaço de tempo, também potencializa desafios relacionados a custos da operação. Pois, o tempo necessário para processamento dos pedidos aumenta e é comum surgir dificuldades em encontrar transportadoras disponíveis e com capacidade para realizar as entregas dentro dos prazos prometidos.
A seguir, listamos alguns KPIs estratégicos, que vão ao encontro desses desafios.
O que são KPIs e por que é importante monitorá-los?
KPI, sigla em inglês para Key Perfomance Indicator, é um indicador chave de performance usado para medir o desempenho de uma área do negócio em determinado período.
É essencial para mensurar a efetividade de estratégias, avaliar o desenvolvimento do negócio, implementar ajustes e resolver problemas.
Todo KPI precisa ser mensurável – indicado por um número ou percentual – e estar alinhado com os objetivos da empresa. Estruturar, implementar, acompanhar os resultados dos KPIs e tomar ações a partir deles podem ajudar os negócios de vendas online a:
A seguir, listamos oito KPIs, baseados nos dois principais desafios logísticos na Black Friday, sobre os quais discorremos anteriormente: níveis de serviço e custo.
Nossa intenção é que esses indicadores chave de desempenho ajudem sua empresa a tomar as melhores decisões estratégicas.
- Aprimorar o atendimento ao cliente;
- Conquistar novos clientes;
- Elevar a taxa de retenção de clientes;
- Aumentar o tráfego do site (número de visitantes diários na página da loja virtual);
- Melhorar a experiência de compra, a satisfação, e assim impulsionar o número de vendas online e o valor do ticket médio de compras.
1. On time e lead time
O on time é um indicador importante porque ele tem impacto direto na satisfação do cliente. Para calcular esse percentual, basta dividir o número de entregas feitas dentro do prazo pelo número total de entregas, e depois multiplicar esse valor por 100.
Se por exemplo, havia 100 produtos a serem entregues e 90 chegaram ao destinatário sem atraso, on time é 90%. Ou seja, estou performando 90% do prometido. O ideal, segundo um levantamento realizado pela Senior com 3 mil embarcadores, é essa performance ficar nessa faixa, entre 90% e 95%.
O lead time é um complemento. É usado para saber a média de dias necessários para entregar uma mercadoria, desde o embarque da nota fiscal até a entrega final dela.
2. Efetividade na entrega
A efetividade na entrega é o que de fato foi entregue, independentemente do prazo. Usando o mesmo exemplo anterior, se eu tinha 100 notas fiscais para entregar e só consegui fazer com que 95 delas chegasse ao destinatário, a efetividade foi de 95%.
Também de acordo com a pesquisa citada anteriormente, o percentual ideal de efetividade na entrega deve ficar entre 95% e 97%.
3. Desempenho de fornecedores
Trazendo esse KPI para o contexto da Black Friday, onde há uma grande demanda concentrada, é importante contar com fornecedores que respondam rapidamente, forneçam produtos e matéria-prima de qualidade e estejam dispostos a negociar custos.
4. Ciclo do pedido
Aqui, estamos falando do tempo total do ciclo do pedido: desde o momento em que o cliente fez a compra no site até ele receber o produto no endereço informado.
Esse KPI engloba mensurar o tempo médio de processamento interno (analista recebe o pedido, valida se o produto consta em estoque e depois valida o tempo de preparação); o tempo médio de preparação (colocar o produto na caixa mais adequada, etiquetar) e, por fim, do tempo médio de transporte.
Ter um KPI para medir o ciclo do pedido é importante para que seja possível identificar onde estão os gargalos a serem corrigidos.
5. Custo por transporte
Em média, de 7% a 12% dos custos de uma empresa estão relacionados a transporte. Parece um percentual pouco significativo. Mas, quando dizem respeito a um negócio de grande porte, estamos falando de milhões de reais.
6. Custo de frete por evento
Você sabe qual é o custo do seu transporte? Às vezes, a margem de lucro da empresa poderia ser maior se o custo com frete não fosse tão alto.
Você precisa de um KPI que apresente essas informações, para compartilhar com toda a operação e encontrar formas de reduzir essa despesa.
Monitoramento do status da entrega em todas as etapas contribui para aumentar o nível de satisfação dos clientes
7. Etapas e status das entregas
É importante ter um KPI que dê visibilidade às informações sobre status (no prazo/atrasado) e etapas da entrega (emissão, a embarcar, em trânsito, entregue, finalizado, cancelado) a operadores logísticos e clientes, principalmente durante a Black Friday.
O acesso a esses dados tende a diminuir consideravelmente os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e melhorar esse atendimento, quando acionado.
8. Experiência do cliente
É fundamental saber qual é a avaliação do cliente sobre o negócio para entender o que tem motivado mais reclamações, e encontrar formas de corrigir esses pontos. Isso pode ser medido de duas formas:
- por meio do star rating, KPI popularizado pelo aplicativo de transporte Uber, onde ao final da viagem você avalia o serviço ou aquela experiência com um determinado motorista, concedendo de uma a cinco estrelas;
- por meio do NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score, onde o cliente responde a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10 o quanto você me recomendaria? Esse KPI é mais voltado para a experiência do cliente com a marca inteira.
Saindo um pouco do âmbito das operações logísticas, existem outros KPIs estratégicos que podem ser adotados pelo seu negócio, como a taxa de conversão em vendas, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Retorno Sobre o Investimento (ROI).
A primeira é uma métrica básica de uma operação comercial. Ela mensura a porcentagem de pessoas que completaram uma ação. Com relação ao CAC, o cálculo é simples: some todos os investimentos e gastos do período que deseja avaliar e divida pelo número de clientes conquistados nesse mesmo intervalo de tempo.
O ROI é usado para saber quanto a empresa ganhou com os investimentos realizados. A fórmula de cálculo é receita gerada – custos/custos.
Como a Senior pode lhe ajudar a implementar e medir esses KPIs?
A Senior GKO possui uma solução que pode ajudar a sua empresa a monitorar mais da metade dos KPIs listados anteriormente: on time e lead time, efetividade na entrega, status da entrega e star rating.
Trata-se do sistema de monitoramento de entregas Confirma Fácil, 100% em nuvem, o que reduz os custos de infraestrutura para a sua empresa.
O principal objetivo do Confirma Fácil é responder rapidamente à pergunta: o que está acontecendo com a nota fiscal X? Com ele, sua empresa confirma as entregas com geolocalização e acompanha todo o processo desde o pedido, inclusive ocorrências, em tempo real.
As informações são todas disponibilizadas em um dashboard customizável, que permite selecionar os tipos de gráficos e indicadores mais relevantes para sua análise logística e tomada de decisão.
Outra solução que é totalmente preparada para o e-commerce e, além disso, possibilita o acompanhamento da entrega e do custo por entrega é o Senior GKO Frete, sistema líder em TMS Embarcador.
Com alta capacidade de adesão a qualquer tipo de operação, ele possui módulos que facilitam e simplificam a gestão de fretes contratados entre os clientes e seus respectivos transportadores terceirizados.
Um dos principais módulos é o de auditoria de fretes, responsável por fazer a conciliação entre o valor previsto nas tabelas de preço do contrato com os transportadores e o que é cobrado pelos fornecedores.
É possível, por exemplo, alcançar uma redução de ao menos 5% no valor do frete, com alguns clientes atingindo 30% nos primeiros seis meses de uso da solução.
Quer saber ainda mais sobre essas soluções? Então, assista esta talk, onde explicamos em detalhes como elas podem ajudar sua operação a melhorar a experiência do cliente.
Agora, se você deseja falar com um de nossos consultores para adquirir alguma delas, basta acessar Confirma Fácil e GKO Frete, sistema líder em TMS Embarcador.
Fonte: Senior
